Учимся работать с возражениями

Учимся работать с возражениями

Сегодня поговорим с вами о такой интересной теме, как возражения клиентов при покупке: неужели с ними можно работать? И как же это делать?

Хочется заранее вас похвалить: если клиент начал спорить и возражать при обсуждении каких-либо нюансов покупки, это как минимум значит, что он уже вышел на ваш товар, чем-то зацепился и практически готов его приобрести. Но человеку всегда свойственны сомнения (особенно женщинам!), и это совершенно нормально!

Именно это в первую очередь нам нужно донести до клиента: нашу готовность помочь с выбором и наличие у нас ангельского терпения в работе с самым избирательным привередой.

«Вы можете задавать абсолютно любые вопросы и спокойно раздумывать, я вам помогу с выбором, и мы вместе придём к решению».

Сейчас уже Мастера научились более-менее грамотному общению с клиентами, терпению и поддержке, но, к моему огромному сожалению, ещё можно встретить такие доисторические и архиневерные вещи, как:

«Я не собираю портфолио и не обязан вам его показывать, у меня полно клиентов, вы скорее всего нашли меня по рекомендации, извольте поскорее решиться».

«Мне бы очень хотелось с вами поболтать и поуламывать, но у меня, увы, нет на этой времени, большая очередь из заказов».

«Извините, но я не психолог, вы будете заказывать?»

Это реальные сообщения от реальных мастеров различных областей! А вот вам и парочка скринов, собранных мной лично специально для этой Публикации, которые крайне наглядно показывают, как делать не надо, особенно в самом начале работы с вашим потенциальным клиентом:

Учимся работать с возражениями

На мой взгляд, просто вопиющий случай неверного ответа потенциальному клиенту. Никогда не поверю, что Мастеру не нужны ещё клиенты, ведь всегда есть куда расти. Кроме того, такой ответ моментально дискредитирует вас, рекомендаций не ждите.

Учимся работать с возражениями

Это лично мой пример неудачной попытки заказа. Да, в ответ мне прислали очень подробную, просто-таки исчерпывающую информацию, которая еле влезла в огромный коллаж, но я понимаю, что Мастер лишь сделал «копировать-вставить», индивидуального подхода я тут точно не дождусь. Меня гораздо больше устроил короткий ответ с личным приветствием и вежливым уточнением:

Учимся работать с возражениями

Учимся работать с возражениями

В этом примере присутствуют и приветствие, и вежливый отказ, однако нет дальнейшего предложения другой даты, к примеру. Скорее всего, такое начало ни к чему не приведёт, клиент с большой долей вероятности выберет более общительного мастера.

Конечно, это редкие случаи, давайте просто договоримся, что так делать не надо ни в коем случае. Если у вас плохое настроение (ведь любой Мастер — тоже человек) или по какой-то причине на данный момент нет желания правильно обработать возражение или просто написать первое сообщение в ответ потенциальному клиенту, то в таком случае лучше пожертвовать быстрым ответом и отложить ответ на следующее утро/день. Простой, но работающий совет.

Ну что ж, с началом общения мы разобрались, а теперь поговорим об основных возражениях наших уважаемых клиентов и постараемся их разобрать.

«А можно посмотреть другие работы/портфолио?»

Укольчик обиды за недоверие — это то, что вы можете почувствовать в такие моменты, не правда ли? А теперь представьте себя на месте вашего клиента: возможно, впервые в жизни он собирается заказать товар ручной работы или необычную услугу, которой не пользовался раньше. Он сомневается и хочет всё подробнейше узнать, чтобы не разочароваться в покупке. Так дайте ему это! Вышлите все возможные подробные фотографии, укажите детали, на которые стоит обратить внимание, причем добавьте в ваш ответ нотку позитива, чтобы направить мысли клиента в нужное русло:

«Да, конечно! Вот на этих фотографиях вы можете увидеть похожие работы, обратите внимание, что используемый чешский бисер невероятно ровный и придаёт изделию очень аккуратный вид.»

Следующее возражение, которое часто вызывает у мастеров раздражение, и потому им сложно адекватно среагировать:

«А почему так дорого?!»

Да, в разговоре между собой мы можем с вами закатить глаза, посетовать на дорогущие материалы и на невероятную сложность работы, поворчать, что клиент не понимает таких очевидных вещей. Но в условиях невероятной конкуренции сегодняшнего дня и огромного предложения в любой области, мы просто не можем себе позволить обработать такое возражение неправильно, обозлившись на клиента. Верным вариантом ответа будет:

«Понимаю ваши сомнения, но я использую только качественные итальянские материалы, а также точную детальную обработку на немецком станке, не имеющем аналогов. Вы можете быть уверены в итоговом качестве Вашего изделия. Но если хотите, можем попробовать уменьшить цену изделия за счёт более простой краски? Это также очень качественный аналог, просто отечественного производства, потому чуть более доступный. Как смотрите на такой вариант?»

Обязательно задавайте встречные вопросы в конце вашего возражения, подталкивающие вашего клиента к итоговому решению и к продолжению диалога! Если вы видите, что клиент сомневается, необходимо вывести его на продуктивный диалог и вести его до получения положительного результата. При работе с возражениями по цене также очень хорошо работают аналоговые предложения более низкой стоимости: дайте клиенту выбор.

Рассмотрим ещё одно возражение:

«Я не уверена, что мне это подойдёт»

Такое возражение часто возникает, когда клиент увидел красивую картинку вашей работы, но сам никогда раньше такое не носил либо боится заказывать без примерки. Здесь необходимо осознать реальные риски: ваша работа может быть действительно хороша и красива, но может совершенно не подходить нашей сомневающейся натуре.

В данном случае я бы порекомендовала поточнее узнать у клиента, куда он собирается это надеть, что он носит обычно, почему обратил внимание на эту вещь, что его привлекло. Также можно попросить фотографию клиента, чтобы самому постараться оценить все возможные риски, подойдёт ему вещь или нет. На расстоянии, без примерки это будет сделать нелегко, но теперь вы точно должны понимать ваших клиентов и все их сомнения. А понимание приведёт вас к решению и правильному ответу простым логическим путём:

«Я думаю, что к вашему медному оттенку волос прекрасно подойдёт это изумрудное украшение, ведь это классическое сочетание давно проверено. Кстати, у меня есть похожее изделие на рыжеволосой модели, высылаю вам посмотреть, как это чудесно смотрится.»

«Действительно, для фигуры с несовершенствами в области живота и бёдер лучше выбирать ткань поплотнее. Как вы смотрите на футлярный вариант, более подходящий вашему типу фигуры?»

И ещё одно популярное возражение, требующее аккуратной обработки:

«А есть возврат?»

Тут необходимо понять и наших дорогих Мастеров: часто вещи делаются просто уникальные, по индивидуальным меркам, с учётом личных пожеланий и особенностей клиента, весьма дорогие по итоговой стоимости, куда же потом Мастеру девать изделие, если оно было сделано специально для определенного человека, но по какой-то причине ему не понравилось?! Ведь согласитесь, не всегда все товарные отношения можно регулировать исключительно Законом, есть определённые понятия, требующие чисто человеческого подхода. В данном случае необходимо вежливо, но чётко оговорить условия заказа, особенно если вы не готовы оформлять возврат:

«Так как все наши изделия изготавливаются по индивидуальным меркам, они не могут подлежать возврату. Но Вы можете быть уверены, что я приложу все усилия, чтобы Вам всё понравилось. Какой вам больше нравится цвет для основной части: бирюзовый или коралловый?»

А какие возражения вы встречали при общении с клиентами? Пишите в комментариях, вместе разберём!

Источник

Интересные статьи