Трудные вопросы от заказчика, как они могут помочь мастеру

Трудные вопросы от заказчика, как они могут помочь мастеру

Слежу за публикациями, и заметила, что многих мастеров волнует сейчас проблема продаж. Почему не продаётся? Я сейчас не рассматриваю случаи, когда дело просто в низком уровне работ и их подачи. Среди моих друзей много замечательных умельцев и профессиональных художников, которых я не могу заподозрить в отсутствии вкуса и мастерства. И ценность хороших снимков они осознают. У большинства из них дело стопорится на уровне переговоров. Вроде бы люди заинтересовались, но начинают задавать  вопросы и... уходят. И человек отчаивается, перестаёт верить в свои силы, в свой талант. Или, напротив, обвиняет публику — мол, не понимают, не ценят, никому не нужно.

Трудные вопросы от заказчика, как они могут помочь мастеру

Не будучи профессиональным продавцом и маркетологом, не стану вас душить научной терминологией, а просто поделюсь своими размышлениями и опытом.

Лет десять назад я работала в небольшой фирмочке по производству и продаже изделий из стекла. Люди приходили к нам за полочками в холодильник, заменить разбитый фасад в шкафу, вырезать подходящее по размеру зеркало. Иногда кто-нибудь замахивался на покупку журнального столика. Были и большие заказы на витрины, остекление окон... Стекло — материал хрупкий, и клиентов  было хоть отбавляй. Но и права на ошибку у нас — резчиков и продавцов, не было. В результате случалось, что возникали конфликтные ситуации, от которых я страшно уставала. И вот однажды вечером, когда я готова была разреветься, один из стекольщиков сказал мне слова, которые я сделала с тех пор своим девизом:

— Аня, слушай людей! Просто слушай внимательно.

Трудные вопросы от заказчика, как они могут помочь мастеру

Что это значит? Это значит надо именно слушать, не домысливая за человека, не придумывая одновременно, что возразишь.

Не спешить с советами и предложениями, а наоборот, поощрять вопросами, выяснить, что именно нужно заказчику. Он высказался, тогда повторите, как поняли, чтобы он убедился, что поняли правильно. Уже за это человек будет вам благодарен.

Но клиент и сам задаёт вопросы, порой довольно неприятные для мастера. На этом хочу остановиться по-подробнее. Что чаще всего спрашивают на живых ярмарках? Ну конечно же: «Почему так дорого? В магазине (на базаре) дешевле...».

Вот что я на это отвечаю:

1. Я покупаю дорогие импортные ткани, заказываю их часто из заграницы, например, из Таиланда. Такого качественного хлопка в наших провинциальных магазинах, увы, не найти. И обращаю внимание на расцветку тканей своих работ.

— Да, — говорят, — красиво.

2. Я тщательно подбираю ткани и отделку для каждой работы, а при работе на заказ ещё и с клиентом согласую. И показываю качество отделки.
3. Я делаю вещи ТОЛЬКО по своим, авторским чертежам и выкройкам, ничего подобного в другом месте Вы не найдёте.

— И это правда, — отвечают.

Трудные вопросы от заказчика, как они могут помочь мастеру

4. Я могу исправлять и переделывать работу, пока не добьюсь желаемого результата, «сойдёт и так» — это не про меня.
5. Я делаю особенные вещи для тех, кому это нравится. И у Вас всегда есть выбор — магазины рядом.

Всё это спокойно, медленно, с улыбкой 🙂 Даже если человек не покупает, разговор пошёл на пользу. Скорее всего, у него немного изменилось отношение к ручной работе после ваших доброжелательных разъяснений. И как знать, возможно, в другой раз он решится на покупку. Надо помнить, что все хорошие изменения происходят медленно 🙂

Самое главное, чтобы у самого мастера было чёткое представление о своём месте в мире творческих людей, чтобы он чувствовал свой уровень, насколько ценны его работы, и тогда он сможет уверенно и спокойно отвечать на любые вопросы.

Трудные вопросы от заказчика, как они могут помочь мастеру

На Ярмарке Мастеров и в соцсетях часто просят: поделитесь выкройкой...

Это напоминает мне школьные годы, когда я, вернувшись с занятий в художественной школе, садилась допоздна за уроки. А потом утром подружки говорили мне: «Дай списать!».
Не дам! Не жалко, но убывает 🙂 А если серьёзно, ремесло для меня почти священнодействие. Это моя страсть, моя жизнь. Я училась этому много лет, и продолжаю учиться. В древности люди хранили секреты своего ремесла, передавали только самым преданным ученикам и детям по наследству...
Не все меня поймут, но я не делюсь своими разработками. И не продаю. И всё же многие понимают и... возвращаются за заказом.

Ещё много вопросов бывает о скидках, просьбах уступить, ведь это Ярмарка. Я отвечаю, что делаю работу по льготной цене в двух случаях: постоянным клиентам, и когда получаю заказ на то, что ещё не делала. Пробный экземпляр, так сказать 🙂 Мне и самой интересно, что получится. И выходит, что клиент выступает в качестве спонсора моего нового проекта 🙂 В чём смысл такой политики? Я думаю, мы должны уважать себя: свой труд, своё время, своё мастерство. Но мы должны уважать и заказчика, относиться к нему не как к субъекту товарно-денежных отношений, а как к личности. Слишком сложно, вы скажете? А кто-то может быть добавит, слишком много чести? Не думаю. Это Ярмарка Мастеров, и ключевым словом должно быть достоинство. И взаимоуважение.

Трудные вопросы от заказчика, как они могут помочь мастеру

И ещё одно замечание: какими бы каверзными не были вопросы и замечания покупателей, почти все они могут быть нам полезны. Иногда это очевидно. Свою первую грелку я сшила по размерам, взятым в интернете. Вроде бы всё нормально, семье и подругам понравилось. Но вот подходит на уличной ярмарке ко мне девушка и говорит: «Да она у вас маленькая!» Хотя я знаю, что дома на чайник хорошо села. Но я поняла, что и для грелок неплохо бы предусмотреть линейку размеров и тогда ни один чайник не останется неохваченным 🙂 Бывает, что покупатели, рассказывая о своём сложном запросе, невольно подбрасывают интересные идеи, как расширить ассортимент, улучшить функции. Тут в пору в блокнотик записывать! Ну, а уж аргументированная доброжелательная критика готовых работ просто необходима. Ведь на производстве существует же тестирование. И наши покупатели — это наши эксперты.

Трудные вопросы от заказчика, как они могут помочь мастеру

Но бывает и агрессивная критика, что-то не нравится. Слушаем внимательно! Отделяем зёрна от плевел. Даже самый вздорный покупатель может сказать нам нечто полезное именно в силу своей безжалостности. Самое страшное, что может произойти с человеком — это когда он от себя (своих работ) в восторге. Это приятное ощущение уводит от реальности, делает мастера негибким, не способным к росту.

К сожалению, общение не всегда бывает конструктивным. Людям не хватает внимания, и они часто пытаются просто поговорить за жизнь. Вот тут я пас. Я не психолог. Выслушивать долгие житейские истории на рабочем месте не готова. И всё же и в таких ситуациях бывает польза для того, кто умеет слушать. Тут важно почувствовать баланс. Не позволять людям просто воровать ваше время.

Конечно, всё это — моё субъективное мнение. Возможно, не всем такой способ общения с покупателями подходит. Что ж, буду рада услышать вас 🙂

Источник

Интересные статьи