Когда продажа не продажа (покупатель-террорист — узнать и обезвредить)

Когда продажа не продажа (покупатель-террорист — узнать и обезвредить)

Ну вот и я могу «похвастаться» клиентом, который не говорит ничего конкретного, пропадает, а потом требует все переделать. Впервые за 7 лет. Неприятно, хочу сказать. Раньше про таких покупателей я только читала, сочувствовала другим мастерам и пыталась понять почему, они так делают — мнят себя экспертами, выискивают недостатки, придираются, грубят на ровном месте, требуют бонусов за свои «страдания». Ничего ведь не бывает просто так, все имеет объяснение.

Большинство «таких» покупателей ведут себя в целом одинаково, вне зависимости от приобретаемого товара или вида магазина (интернет-магазин или оффлайн магазин).

Как это называется.

Недолгий поиск в сети подарил мне интересное и не такое уж неизвестное понятие «потребительский терроризм» (иногда используется словосочетание «потребительский экстремизм»). Покупатель-террорист своим поведением стремится получить определенную выгоду, манипулируя своим якобы более высоким «правом» на данном рынке в корыстных целях. Покупателям долго объясняли, что они всегда правы, и они в это поверили.

Наверняка большинство из нас знают из СМИ про миллионные иски отдельных ушлых граждан к известным компаниям по поводу пролитого на себя горячего кофе, посторонних предметов в пакетиках со снеками и бутылках лимонада, заболеваниях, полученных — вот неожиданность! — от многолетней пагубной привычки. Знаете? Вот, спешу нас всех поздравить: иски к нам пока и не иски (тьфу-тьфу), и суммы маленькие, и масштаб трагедии в разы ниже, но испорченное настроение и разбирательства с недовольными клиентами того же порядка, что и у именитых брендов. Предлагаю рассмотреть более пристально.

Когда продажа не продажа (покупатель-террорист — узнать и обезвредить)

Тактика поведения покупателя-террориста.

Если попросить любого из мастеров описать поведение такого покупателя, каждый безошибочно назовет большинство из ниже перечисленного:

  • Часто избегает оформлять сделку через корзину — вероятно, чтобы было менее официально, чтобы не оставлять лишних следов;
  • В самом начале могут написать кучу комплиментов про ваши изделия и, может быть, даже про вас лично — разве вы подумаете, что такой приятный человек способен на диверсию? Кстати, заметила, что если на Ярмарке, в переписке пишешь мастеру в самом начале приятные, похвальные слова, мастера ощутимо напрягаются. Видимо знают, что дальше или душу вынут или скидку потребуют.
  • Редко выбирает товар из представленных в магазине. Ему обязательно нужен такой же, но только немного не такой. Изменения потребуются большие, проще сделать с нуля. Часто есть особые требования к деталям: например, если вы используете деревянные заготовки, он потребует такие же, но из другой древесины и на принципиальные 3 мм больше/меньше стандартных, цветочки в руке куколки непременно нужно будет сделать вручную самому мастеру (а то как же, иначе не по фен-шую!).
  • Дополнительные требования покупателя вгоняют мастера в дополнительные и часто ощутимые материальные расходы, покупатель не соглашается на оптимальную замену из числа имеющихся у мастера комплектующих.
  • Его девиз — никакой конкретики! Такие покупатели не оперируют размерами — только абстрактными понятиями «средний размер», «приятного зеленого цвета» и тому подобными. На просьбы найти и прислать максимально похожее изображение, нарисовать отвечают отказом — искать некогда/искал и не нашел/рисовать не умею.
  • Срок выполнения часто запрашивают меньше допустимого и возможного, может не критично, но мастеру придется напрячься.
  • Хочет контролировать весь процесс — будет дергать мастера вопросами, просьбой прислать фото промежуточного результата во всех возможных ракурсах и при разных освещениях. И отвечать на эти сообщения мастер должен быстро и четко.
  • Вносит свои «экспертные» дополнения в создаваемое изделие, часто такие, что приходится переделывать непростые и вполне соответствующие по качеству детали, при этом детали никак не влияют на функциональность самого изделия, но почему-то представляются архиважными покупателю. Часто мастеру приходится отвлекаться на подробные описания технологии изготовления той или иной детали, объяснять причины выбора мастером материала той или иной марки или фактуры.
  • Когда вы пришлете фото готового изделия в 72 ракурсах на фонах всех возможных вариантов, покупатель — что? Молодцы! Конечно пропадет! Это в подавляющем большинстве случаев обязательная часть этой увлекательной игры. Но не надейтесь, он обязательно появится. Через то количество времени, которое сочтет нужным. От нескольких дней до бесконечности. Особо изощренные покупатели просмотрят сообщение и не ответят, будут выдерживать паузу, нагнетать обстановку.
  • Пропавший и вдруг снова появившийся (после вашего 52-го «ау») покупатель с большой долей вероятности объяснит вам, что был в отъезде, занят все это время и вот ну ни секундочки не было, чтобы написать, и вообще, телефон плохо ловил, интернет со сбоями и еще несколько очень уважительных причин. Кстати, мистическим образом связь и интернет у него налаживаются именно тогда, когда он вам хочет написать, но вот на ответ вам — опять сбои. И снова тишина.
  • Дальше покупатель разворачивается, что называется, по полной: он подробно напишет, что вы сделали совершенно не то что он хотел (как знал, ведь не зря весь процесс контролировал и направлял мудро и прозорливо), потребует новых изменений — конечно с максимальным переделыванием всего или отдельных моментов, наверняка не поскупится на обидные (для обидчивого и не терпящего критики мастера конечно, а не для нормального понимающего человека) слова типа «кривенько», «бледненько» и тому подобные.
  • Конечно же в случае вашего согласия переделать работу новый срок скорее всего установлен не будет — это же ошибка мастера, значит пусть крутится как хочет. Если мастер начинает сопротивляться и отзывать заказ (срываться с крючка), могут надавить на жалость и совесть: это игрушка для маленькой (а может даже и хворающей) девочки, она так ждет, плачет, не ест, или день рождения уже через три дня, вы меня подводите! Могут предложить «все равно» оплатить заказ (раз мастер такой недоверчивый, корыстный и бесчувственный негодяй). На предложения мастера пойти и сделать заказ у другого мастера отвечает, что и так уже много потрачено времени и вообще, именно ваш стиль покупателю больше всего нравится.
  • Если мастер все-таки этот заказ выполнит, то, как правило, последует новая порция страданий про «кривенько» и цвет не тот, но «ну да ладно, так и быть куплю». На этом этапе покупатель наверняка потребует от мастера скидку. За что? За потрепанные его, покупателя, нервы, испорченное настроение и посредственный товар, конечно!
  • Если мастер после всего этого еще жив и согласился на условия продажи, отправил товар покупателю, то любители «десерта», те самые покупатели, я имею ввиду, могут после получения написать, что изделие на самом деле еще хуже, чем на фото, не стоит и тех денег, которые за него заплачены, что мастеру лучше бы сменить сферу приложения своих творческих усилий, оставит неприятный отзыв (конечно, чтобы впредь неповадно было мастеру ручками кривыми что-то делать и порядочных людей так выматывать).
  • Для совсем изощренных покупателей: уже через несколько месяцев после покупки изделия и начала пользования им — найти в изделии изъян или приписать ему причиняемый вред (аллергия, например) и требовать возврата денег.

Такой покупатель всеми способами старается заставить мастера начать нервничать, спешить, допускать невольные ошибки, вывести из себя, потерять бдительность.

Когда продажа не продажа (покупатель-террорист — узнать и обезвредить)

Какие выгоды преследует покупатель-террорист.

Все очень просто: покупатель-террорист хочет получить три вещи — удовольствие, товар и сэкономить деньги. Сам товар, на мой взгляд, здесь вторичен — покупатель не является поклонником тильд и редко носит сутажные украшения. Ему все равно что покупать. Главное — удовольствие от процесса такой «покупки».

Юристы считают, такие покупатели стремятся:

  1. Причинить вред (в нашем случае — мастеру). Представляете? Просто причинить вред. Сделал гадость — сердцу радость. Наверное от скуки или от обилия лишнего времени. Везет, есть лишнее время у человека.
  2. Чрезмерно воспользоваться своим якобы «особым» положением покупателя. Думаю, некоторые покупатели считают, и я про это уже как-то упоминала, что мастера хватаются за каждого покупателя и поэтому вылезут из кожи вон, чтобы любому покупателю угодить вне зависимости от обоснованности, количества и степени безумия требований и получить деньги.
  3. Получить материальную выгоду. Например, изделие с ощутимой скидкой. Или два изделия по цене одного. Цена вопроса иногда — чуть ли не копейки, но зато изводить можно долго, по мелочам, по капле. И правда, не всем же тягаться с известными брендами.

Когда продажа не продажа (покупатель-террорист — узнать и обезвредить)

Выбор жертвы. Особенности душевной организации мастеров.

Мастера — люди творческие, то есть чувствительные, ранимые во всем что так или иначе касается их творчества. Мастера часто более уязвимы и беззащитны, переживают за свои изделия, как за живые. Мастера, как правило, умеют сочувствовать, входить в положение. Мастера зависят от чужого мнения и переживают за свою репутацию… Мастера чаще всего ответственные и исполнительные, стремятся все доделать, угодить, сделать хорошо и правильно. Мастера порой как дети — всему верят. И поэтому мастера… вкусные.

Тут нельзя не вспомнить про энергетических вампиров. Именно покупатели-вампиры, как правило, сопровождают сделку массой условностей, правил и оговорок, меняют условия работы и объем заказа. В итоге мастер сам не замечает, как оказывает несколько услуг по цене одной, делает скидку, не имея на то достаточных оснований. Покупатель-вампир заинтересован в максимальном напряжении сил мастера — это дает наибольший поток энергии в сторону самого вампира. Именно для этого «жертву» сначала нужно максимально «подготовить»: сбить с толку, запутать, сделать виноватой и обязанной. И чтобы долго помнил и переживал — это, видимо, некоторое время «держит» энергетический канал открытым. Именно перечисленные в первом абзаце особенности душевной организации мастеров делают их такими притягательными для покупателей вампиров. Добавьте сюда еще и тот факт, что в оффлайн магазине — более официальном месте с юридической точки зрения, терроризировать продавцов несколько сложнее: это надо делать «живьем», глядя в глаза, могут вызвать охрану или оппонент попадется более подкованный или невосприимчивый к попыткам незаконного отъема энергии. А на Ярмарке все кажется немного проще — и магазины вроде как не совсем настоящие, и охрану не позовут — в черный список отправят в крайнем случае, и мастера — люди виртуальные, вроде как тоже почти и не существуют. А вот эмоции — настоящие и даже расстояние не помеха для их передачи. Вам когда-нибудь трепали нервы по телефону? Вот, через интернет тоже можно.

Хотите эксперимент? Зайдите в любой магазин — ну с одеждой, например, и начните выяснять у продавца где сшита одежда, почему так обработан шов, из чего сделаны пуговицы. Не интересуйтесь важными моментами — размером изделия, покроем, тканью. И вы увидите, как поменяется лицо продавца (если он не по жизни толстокожий), он наверняка начнет или оправдываться или наоборот, наступать. В лучшем случае, будет сдержано и вежливо отвечать на ваши вопросы, но при этом «закипать».

Когда продажа не продажа (покупатель-террорист — узнать и обезвредить)

Признаки того, что вы стали жертвой покупателя-террориста.

Научитесь прислушиваться и верить своим чувствам. Присмотритесь к тому, что и как вам пишет покупатель.

  • Покупатель в начале общения предъявляет очевидно большое количество требований к незначительным деталям изделия (длина бус на 5 мм больше; тапочки на кукле не белые, а белые в серый горошек; детали из фетра должны быть не вырезанные вручную, а непременно вырубные и нестандартного размера, пуговицы точно такие же, но матовые, и вот эти 300 белых бусинок из жгута лучше вытащить, причем не распуская сам жгут и т.п.) — заставляет мастера суетиться, прилагать дополнительные усилия;
  • Избегает указания конкретных размеров, но требует принципиального размерного «соответствия» — оставляет для себя возможность впоследствии придраться к размерам;
  • Покупатель стремится контролировать каждое движение мастера, требует постоянно быть на связи, постоянно вносит предложения и требует изменения изменений, которые сам же и предложил, придирается по мелочам — тактика изматывания «врага»;
  • Покупатель торопит, меняет сроки в сторону сокращения — сбивает с ритма, заставляет спешить, ошибаться, нервничать, чтобы впоследствии была возможность поймать на ошибке;
  • В переписке покупатель провоцирует мастера на обиды, оправдания (чаще всего «вбросом» не очень приятного для мастера замечания, например, «что-то все кривое и косое получается», вместо, допустим, «лицо у куклы не симметрично или мне кажется?») — давит на самооценку, ставит под сомнение мастерство, при условии, что лицо куклы на самом деле симметрично, конечно;
  • Покупатель внезапно нападает (в 15-ти письмах все шло хорошо и вдруг в 16-м покупатель пишет, что ерунда какая-то получается), застает мастера врасплох (было же все хорошо!) — снова изматывает, снова бьет по самооценке;
  • Покупатель пропадает на непредсказуемые промежутки времени, особенно в финале выполнения работы или в процессе «обмена любезностями», а появляется рано утром (портит настроение и выбивает из колеи на весь день выяснением отношений) или поздно вечером (мастер всю ночь не спит, мысленно разговаривает с покупателем) – изматывает;
  • Вам во время переписки вдруг начинает хотеться оправдаться, защититься;
  • Вы вне переписки ведете в собственной голове «беседы» с покупателем

— значит вы столкнулись с покупателем-террористом в надо принимать меры.

По логике, чем глубже человек увязает в каких-либо отношениях, тем сложнее ему из этих отношений выйти. Иными словами, после такого количества затраченных времени, нервов, средств мастеру должно стать жалко этого всего, он решит вернуть хотя бы часть денег, получить хоть какую-то отдачу. И потому отдаст покупателю-вампиру всю оставшуюся энергию до конца.

Когда продажа не продажа (покупатель-террорист — узнать и обезвредить)

Последствия для мастера и величина ущерба.

Что чувствует после такой атаки мастер догадаться не сложно:

  • Измотан эмоционально, морально и физически;
  • Подавлен, опустошен;
  • Настроение плохое, хочется плакать;
  • Ощущает, что «руки опускаются», что больше никогда не сможет заниматься любимым делом;
  • Остро ощущает чувство вины с одной стороны и несправедливости — с другой;
  • Резко сниженную самооценку;
  • Возможно — острое нежелание брать в руки иглу/спицы/крючок в обозримом будущем.

Когда продажа не продажа (покупатель-террорист — узнать и обезвредить)

Как противостоять и не стать жертвой.

Будьте бдительны при переписке с покупателем, но постарайтесь не впадать в паранойю. Помните, если покупатель вас похвалил, то, во-первых, может ему искренне нравится то что вы делаете и он вовсе не замышляет нападение, во-вторых, похвалить ваши изделия — решение покупателя и он не вправе требовать от вас в связи с этим бонусов, скидок и особого отношения.

Если «почуяли неладное» в общении — будьте бдительны. Если клиент просит сделать сразу трех кукол с нуля – договоритесь, что сделаете одну, если понравится (и клиент оплатит), то сможете приступить к выполнению другой куклы. Так, по крайней мере, ваши возможные потери будут меньше, если интуиция вас не обманула.

Если уж вы попались, то ваша цель — сломать эту игру. Вы помните, покупатель-террорист хочет вашей энергии, ваше изделие и сэкономить деньги. Именно в таком комплекте, не меньше. Если не дать хотя бы что-то одно, удовольствие у такого покупателя будет не полное. Мастеру в этом случае важно не давать покупателю самоутверждаться за свой счет, тешить свое самолюбие иллюзией, что «мастер по указке все переделает столько раз, сколько я скажу».

Как это сделать:

  • Отказаться от выполнения заказа на начальном этапе под благовидным предлогом, вернуть предоплату, если таковая была.
  • Не нажимать кнопку «принять заказ» пока заказ не будет полностью готов, согласован, оплачен, отправлен. После отправки изделия внести в него правки достаточно сложно. Это позволит прервать сделку на любом этапе выполнения заказа.
  • Отказаться от продажи. Даже на финальном этапе, если покупатель продолжает быть недовольным по поводу изделия без объективных (именно объективных!) оснований. Вежливо извиниться и отказаться.
  • Максимально вовлечь клиента в процесс создания изделия. Он же и так вмешивается и советует? Ну тогда путь не он вам письма с рекомендациями пишет, а вы ему — что и как лучше сделать. Покупатель считает себя экспертом? Не стесняйтесь задавать «технические» вопросы — какую строчку лучше выбрать, какой диаметр бусин посоветует, какими характеристиками должна обладать... не знаю что, придумайте. Если клиент будет недоволен тем, что вы ему задаете вопросы — удивитесь, объясните, что, мол, он так все объясняет и так всем интересуется, что вы его сочли человеком очень знающим и практически профессионалом в изготовлении кукол/украшений и прочего и потому не могли не посоветоваться... Возможно, ваша похвала ему польстит и он смягчится. А если нет, то будучи настолько сильно задействованным в процессе создания изделия, такой человек уже просто так от заказа не откажется и не сможет сказать что ерунда получилась — ведь изделие можно сказать он сам и создал! Кто же станет сам себя критиковать...
  • Воспользоваться длительным молчанием клиента (если клиент не предупредил заранее, что пропадет на 2 недели) и сказать, что изделие нашло другого хозяина, даже если это не так, но вы для себя решили, что не готовы продавать изделие именно этому человеку. Сослаться на правила магазина, если там этот пункт прописан. Незнание правил магазина не избавляет от последствий. На предложение покупателя сделать такое же изделие снова — вежливо отказаться, сославшись на высокую занятость или внезапный отъезд.
  • Не злиться, не «закипать», никаким образом не показывать эмоции. Не вступать в спор, согласиться что вы — безответственны, например, но, увы, ничего не изменить. Нет сопротивления, нет спора.
  • Крайняя мера: затроллить тролля или «грузите апельсины бочками». Если клиент переходит на личности и впадает крайности — можно вежливо сообщить, что вы, к сожалению, не готовы продолжать общение в подобном стиле и общение прекратить. Если клиент вошел в раж и перестал «слушать» — можно применить его же тактику (с осторожностью) — пропасть на некоторое время (все ведь привыкли, что большинство мастеров предсказуемо отвечают быстро). В критических спорах, когда уже оппонент забыл, с чего все началось и только пышет злобой (к счастью, с покупателями до такого у меня еще не доходило), я люблю отправить подмигивающий смайлик. Просто смайлик. А чем не ответ? Вот и понимай, как хочешь, а отвечать теперь опять оппоненту. Надеюсь что ни у одного мастера до этого не дойдет.

Когда продажа не продажа (покупатель-террорист — узнать и обезвредить)

Помните, любое ваше слово покупатель-террорист обязательно использует против вас. Поэтому старайтесь отвечать на письма по делу, деловым тоном. Не углубляйтесь в дополнительные, очевидно неуместные пояснения, рассуждения и построение вариантов — если вы это сделаете, значит вы заинтересованы, переживаете. В то же время внимательно следите за тем, что пишет покупатель: надеясь сбить с толку вас, он наверняка пропустил некоторые нюансы и уже не помнит, что договоренности были другими. Пытаясь запутать вас в мелочах, он сам попадет в свою ловушку и начнет путаться. Это ваш шанс на обоснованную аргументацию.

Как понять, что вам удалось нарушить игру покупателя-террориста? Он начнет нервничать сам, злиться и путаться. Во-первых, удовольствие он уже не получил или получил, но не столько сколько хотел. Во-вторых, изделие «уплывает» из рук. В-третьих, скидка или моральная компенсация под большим вопросом — если даже он ее и попросит, то мастер снова начнет отказывать в продаже изделия.

Когда продажа не продажа (покупатель-террорист — узнать и обезвредить)

Покупатель-террорист, постарается вернуть управление ситуацией в свои руки. Скорее всего, станет вас упрашивать продать ему изделие, может даже предложит доплатить (например, чтобы после покупки, когда изделие будет в его руках, иметь возможность вволю говорить о его изъянах и вашей несостоятельности). Он не сможет признать, что данное изделие ему нужно было только как повод, в данной ситуации ему надо попытаться сохранить хотя бы остатки «лица». Начнет давить на жалость, совесть и обязательства. Напоминать о слезах маленькой девочки, которая ждет игрушку. Может начать угрожать — обращением в инстанции или хотя бы к администратору Ярмарки. Если ваша совесть как мастера чиста, и вы сами в переписке не позволили себе переходить на личности, то опасаться вам нечего. Покупатель может рассердиться, перейти на личности со своей стороны — будьте корректны до конца. Найдите момент, чтобы написать клиенту, что «извините, продолжать общение не представляется возможным, очень жаль, всего хорошего, с уважением». И смайлик. Вампиров это все очень раздражает. Есть мнение, что если вампиру не дать желаемое, не позволить завершить процесс отъема энергии, то в другой раз он вряд ли обратит на вас свое внимание — уж очень неприятно для них, когда резко обрубают энергетический поток — буквально как вынутый изо рта бутерброд. Кто знает, может у этих вампиров есть некая связь, и все другие вампиры будут знать, что с вами им ловить нечего и другие вампиры к вам тоже не полезут.

Мне кажется, в обычной покупке, которая не имеет скрытой цели в получении каких-либо дополнительных выгод, если товар не понравился покупателю — можно спокойно и аргументировано договориться об изменениях или спокойно разойтись, если не договорились. Мастер не станет уговаривать покупателя купить, покупатель не станет уговаривать мастера продать во что бы то ни стало. Многочасовые или многодневные уговоры продать изделие выглядят, по меньшей мере, странно.

Что делать, если противостоять и не попасться на удочку не удалось.

Рекомендации для «попавшихся» по большей части такие же, как и для тех, кто невольно стал жертвой энергетических вампиров:

  • Постараться не думать о случившейся неприятности хотя бы некоторое время, постараться насколько возможно успокоиться, отвлечься;
  • Встать под горячий душ, выпить горячий сладкий чай, лечь поспать;
  • Выйти на прогулку с домашним питомцем, если есть, если питомец не «выгуливаемый» — просто повозиться с ним, поухаживать;
  • Сходить на тренировку — если практикуете, покататься на велосипеде/лыжах/коньках (не одновременно!). Мне долгое время, как вампирскому донору со стажем, очень помогали тренировки в бассейне — наплаваешься — выйти из бассейна нет сил, не то что о проблемах думать;
  • Если позволяет сезон, погода, местность — погулять на солнышке или просто на природе, хотя бы в ближайшем парке;
  • Посмотреть любимый фильм;
  • Если совсем плохо — найти того, кому можно выговориться, кто поддержит, хотя бы просто сочувственно покивает головой пока вы проговариваете вслух вашу проблему.

Главная задача — переключиться и ни в коем случае не принимать глобальных решений, типа удаления аккаунта на Ярмарке, страниц из соцсетей, клятвы больше никогда не шить/вязать/вышивать/плести/ковать, не выбрасывать запасы материалов. Перво-наперво, надо восстановить душевное равновесие, а на это может уйти несколько дней.

Когда успокоитесь достаточно, чтобы вернуться к ситуации — по возможности спокойно проанализируйте ее. Возможно, вам удастся определить в какой момент вы допустили ошибку в общении с клиентом и дали себя в обиду. Если похожие ситуации уже бывали — можно сравнить, определить общие черты, найти свое слабое место, которое чувствуют покупатели-террористы. Это должно помочь продумать стратегию вашего поведения на будущее, если ситуация вдруг повторится.

Вспомните ваши другие, нормальные продажи, которых уже было — 100?300?1000? Именно столько раз вам удалось спокойно и быстро договориться с покупателями, именно столько покупателей благодарны вам за ваше творчество. Неужели 2-3-5 покупателей-террористов способны выбить вас из колеи настолько, что вы одним махом перечеркнете отношения с той тысячей покупателей? Просто негативное «цепляет» сильнее и запоминается на более длительный срок.

И займитесь, наконец любимым делом! Вон сколько материалов пылится почем зря!

Когда продажа не продажа (покупатель-террорист — узнать и обезвредить)

Вместо заключения.

Опять кто-то из читателей напишет, что мастера себя причисляют к богеме, избранным, почти святым и практически мученикам, не понятым, не признанным.

Вовсе нет. Мне жаль, если кто-то так подумает. Мастера тоже люди. Люди — ключевое слово. Но если кто-то из читателей хоть раз сталкивался с выматывающим силы, нервы и душу родственником, коллегой, клиентом, соседом, тот помнит, насколько неприятно это было. И дело не в том, что мастера якобы особенные, дело в том, что никто не обязан за свой во всех смыслах этого слова счет «подпитывать» других людей.

А как вы справляетесь с покупателями-террористами?

Источник

Интересные статьи