Клиент-творец: как избежать конфликта

Клиент-творец: как избежать конфликта

Не спорю, статей на тему отношений с трудными, проблемными и ну совсем уж невозможными клиентами написано немало. Вплоть до того, как не работать на заказ, а продавать только готовые порывы души. Сильно подозреваю, что большинство мастеров на Ярмарке все же работают под заказ и даже готовы где-то потоптать свои эдельвейсы, чтобы сохранить заказчика, пусть даже самого  привиредливого и невыносимого. По моему скромному мнению, разбрасываться заказами и заказчиками — значит потерять некий новый опыт, пусть он и «сын ошибок трудных». О деньгах и славе 🙂 я уже и не говорю. Главное — быть внутренне готовым к форс-мажорам, не паниковать и вести себя адекватно.

Клиент-творец: как избежать конфликта

Не буду приводить разные гипотетические примеры достойного решения конфликтных ситуаций — вариантов  множество. Поделюсь лишь случаем, в котором столкнулась с новым для себя типом заказчика — клиентом-творцом, и чуть было не угодила в конфликтную ситуацию. Смею полагать, вышла из наметившегося кризиса, не потеряв лица, однако более взвешенное и рациональное решение, которое, не сомневаюсь,  сохранило бы этого клиента,  пришло на ум позже. О чем сейчас и сожалею. Надеюсь, уроки, полученные в нижеприведенной ситуации,  пригодятся еще кому-то, как мастерам, так и покупателям.

Однажды некая дама предложила мне вышить из ее материалов копию панно, которое у нее когда-то было. Во-первых, такие крупные работы как панно мне еще делать не приходилось, в основном я занимаюсь вышивкой миниатюр, так что проект сулил интересный опыт. Во- вторых, интересно было опробовать новый формат – работа из материалов заказчика, то есть испытать свой творческий потенциал в условиях ограничений. Ну и наконец, трое детей и ипотека не дают расслабляться и упускать возможность заработать. Я согласилась. Надо сказать, что планов у дамы было громадье, заказанное панно было лишь первой ласточкой в череде подобных работ. Все равно что получить оптовый заказ.

Клиент-творец: как избежать конфликтаКлиент-творец: как избежать конфликта

Итак, материалы получены, фото утраченной картины тоже, эскиз новой с учетом имеющихся материалов одобрен заказчицей. Работа на подъеме, Новый год на носу: хочется и к празднику успеть, человека порадовать, и оплату получить. И вот фото готовой работы заказчицей одобрено, вопросов не задано, пожеланий и корректировок не поступило. Отлично, бегом на почту! А в ответ оплата и «Спасибо. Сделано аккуратно. Можно было бы использовать все материалы». Во как!

Очень вежливо пишу, что задачи использовать все присланные камушки и бусины не стояло, просили сделать картину максимально приближенную к образцу (к тому же много чего было прислано «на всякий случай» и в картину не вписывалось ни по цвету, ни по размеру, на это тоже обращаю внмание). Также процитировала свою просьбу внимательно рассмотреть фото моей работы и внести коррективы, высказать пожелания, замечания и так далее на этапе, когда еще можно что-то исправить, переделать.
Оказалось, что она не дочитала письмо. Глянула на фото и скинула свое «ОК».

Урок 1
Мастерам: в переписке с заказчиком максимально четко и недвусмысленно озвучивайте свои просьбы  и предложения. Не ленитесь как можно подробнее и понятнее расписывать, что вы будете делать и почему именно так, а не иначе. Знаю, не все могут и хотят допускать посторонних к процессу, особенно показывать промежуточные версии работы. Но ведь и этот момент можно обговорить «на берегу».

Для чистоты понимания разбивайте свои послания на пункты или посвящайте каждому отдельному вопросу отдельный пост. В конце письма кратко резюмируйте все, что вы написали или делайте резюме на понимание идей заказчика: «Итак, правильно ли я вас понял: вы хотите розового слона с зелеными ушами, 20 см высотой  и т.д.» И не принимайтесь за работу, пока не получите ответ на каждый заданный вами вопрос. Ну и конечно, сохраняйте переписку до завершения проекта.

Заказчикам: пожалуйста, внимательно читайте письма мастеров, рассматривайте промежуточные, рабочие фото и не стесняйтесь задавать вопросы. И не ленитесь как можно четче формулировать свои пожелания и отвечать на вопросы мастера. Пусть переписка займет больше времени, чем вы привыкли, зато в итоге получите именно то, что хотели. С перламутровыми пуговицами 🙂

Клиент-творец: как избежать конфликта

В итоге вышло, что заказчица рассчитывала получить не просто копию, а нечто большее. Об этом, к сожалению, я должна была узнать телепатическим путем 🙂 Разбор полетов был проведен на предельном уровне вежливости, трудности перевода вроде преодолены, но я уже не надеялась, что последует «вторая часть Марлезонского балета», то есть заказ на следующее панно.

Урок 2
Мастерам: вежливость и корректность, корректность и вежливость — только так! Только так настоящий мастер общается с заказчиками, как бы ни пылили и злопыхали с той стороны переписки (мне повезло, заказчица не позволяла себе некорректных выражений).

Заказчикам: если вас все-таки что-то не устроило, постарайтесь выяснить в адекватной форме, почему так произошло. Возможно, ваши идеи были невыполнимы технически, не совместимы с имеющимися материалами и так далее. Например, вы высылаете для примера фото шикарного дизайнерского джемпера из шелка и кашемира и просите связать такой же, но из бюджетного акрила. Разница будет заметна: какие бы золотые руки ни были у мастера, они не превратят акрил в кашемир. И настоящий мастер вам так же вежливо все объяснит.

Клиент-творец: как избежать конфликта

Однако через пару месяцев заказ таки поступил. Скажете, опять на те же грабли. Не думаю. Граблями я опыт с первой работой не считала: картина была выполнена качественно и в срок, заказчиком принята и оплачена. Ну, если ожидания немного не оправдались, то вины моей здесь не было. Так почему бы не попробовать снова.

На сей раз переписка стала еще основательней. Я старалась выяснить как можно больше деталей, чтобы на сей раз попасть в яблочко (не люблю огорчать людей). А заказчица, похоже, вошла во вкус — начала требовать подробнейший эскиз каждого элемента панно, фото раскладки материалов что, на мой взгляд, бессмысленно: бисер в пакетиках смотрится совсем иначе, чем когда он пришит на нужном фоне и в нужном рисунке. Даже подробный эскиз не может гарантировать, что задуманное на бумаге сочетание бисера и бусин хорошо ляжет на ткани. И опять клиентка перестала внимательно читать письма, где русским по белому объяснялись объективные причины, почему вот так сделать можно, а вот так нельзя.

Урок 3
Мастерам: совместное творчество — вещь прекрасная. Вы получаете возможность в деталях разглядеть ту самую заветную мечту, рожденную воображением клиента, исполнить ее, и – тадаам! –  наступает обоюдное счастье. Заказчик же (если, конечно  он желает участвовать в процессе, некоторые дают мастеру карт-бланш) получает новые впечатления, чувствует себя тоже немножко творцом — мы-то с вами знаем, какой это кайф 🙂 Но! Палка эта о двух концах: мастеру придется держать ухо востро и вовремя притушить творческий раж клиента, пока он не перешел в помыкательство и капризы. Согласна, совет не прост в исполнении, но если пропустить этот тонкий рубеж, начнутся проблемы. Если же все-таки творческий диалог перешел в директивный монолог клиента, предложите ему идею из следующего абзаца или вежливо откланивайтесь (я, к сожалению, пошла последним путем).

Заказчикам: ваше мнение нам, мастерам, очень важно. Честно-честно! От кого как не от вас мы получаем информацию, какого размера, цвета, пушистости должна быть ваша мечта. Но у мастера есть опыт, знания и навыки, вкус, наконец. Если уж вы обратились к конкретному мастеру, значит, сами же оценили все эти качества. Так, пожалуйста, доверяйте ему. Если что-то из предложенного мастером вам не нравится, можно и нужно предлагать свои идеи (критикуя предлагай), но не надо загонять мастеров в директивы с милой улыбкой: конечно-конечно, вы мастер, вам виднее, но все-таки….

Прислушайтесь к совету: нет времени или умения, но страсть как хочется творить — тогда разработайте подробнейший директивный план-эскиз и договаривайтесь опять же «на берегу», что вам требуется четкое и неукоснительное исполнение расписанного вами проекта, никакой самодеятельности. Даже на такую работу можно найти исполнителя. Вы будете избавлены от излишних коммуникаций, а мастер от нервотрепки (основная причина побегов из проекта). И всем будет счастье.

Клиент-творец: как избежать конфликта

Я, к сожалению, вывела последний урок уже задним числом. Та самая граница между сотворчеством и директивой в моем случае оказалась пересечена, и надежд на конструктивную работу не осталось. А жаль, проект был интересный. Я даже при отправке материалов обратно заказчице не стала спарывать уже вышитое, жалко было трудов и вдохновенья (и потом, мелочность — это вульгарно). Ведь кое-что из этой истории я все-таки получила — опыт, которым поделилась теперь с вами.

Источник

Интересные статьи